Segundo a última estimativa do Gartner, os gastos mundiais com TI (Tecnologia da Informação) devem totalizar US$ 4,4 trilhões em 2022, em um aumento de 4% em relação a 2021. Neste cenário, o segmento logístico – essencial para a economia – segue efetuando planos estratégicos de transformação digital. 

Segundo o CIO da Luft Logistics, Gustavo Saraiva, a complexidade do plano estratégico de transformação digital das empresas não tem a ver somente com tecnologia ou automatização. “Ela tem relação direta com um processo bem mais profundo e arraigado, que é a mentalidade (mindset) voltada à inovação e o constante investimento nas pessoas e na cultura organizacional”, explica o executivo.

No caso da Logística para a cadeia de suprimentos (supply chain), a transformação digital tem o papel de organizar e melhorar a produtividade, empregando a tecnologia onde ela é de fato necessária e tornando os processos mais ágeis e capazes de se adaptar a possíveis instabilidades, como foi o caso da pandemia da Covid-19. 

“Um bom plano de transformação digital se propõe a utilizar a tecnologia a serviço da potencialização e melhoria dos processos nos segmentos de atuação – no caso da Luft, agronegócio, saúde, e-commerce e varejo –, agregando valor. Com estímulo à criatividade, multidisciplinariedade e por intermédio de novas soluções, é possível resolver problemas tradicionais”, ele afirma.  

Segundo ele, neste desenvolvimento, a tecnologia se une à cognição e vontade. “O contexto corporativo desta transformação vem de cima para baixo, com diretrizes claras”, explica. “Na nossa jornada de mudanças, o cliente está no centro de tudo. É um processo amplo que parte da adaptação dos gestores, colaboradores e dos próprios clientes que, em conjunto, conduzem os processos de mudança. A lógica é a do mundo digital, de respostas rápidas e flexibilidade”, complementa.

A plataforma Digital da empresa tem como pilares a tecnologia, transparência e colaboração. Nela, a Luft organiza e disponibiliza todas as informações relacionadas à cadeia logística, transformando o monitoramento logístico em diferencial competitivo para seus clientes. 

No atendimento ao cliente, uma das novidades é a assistente virtual LIA (Luft Inteligência Artificial). O bot responde por serviços inicialmente pré-estabelecidos e ajuda os clientes a obterem informações imediatas sobre, por exemplo, status dos pedidos, agendamentos, previsão de entregas, ocorrências de notas fiscais e imagem dos comprovantes de entrega. 

Serialização de medicamentos como serviço e destinação ambiental de medicamentos  

Em 2021, aconteceu o lançamento da Luft Healthcare de serialização de medicamentos como serviço, em parceria com LABORPACK, INEL e R&B Rastreabilidade Brasil. A empresa vem desenvolvendo o sistema para suportar a legislação brasileira desde 2014, mantendo uma área especialmente dedicada ao processo. O time de inovação é parte de um projeto piloto de desenvolvedores em integração com a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), com todas as licenças, certificados e boas práticas de fabricação nesta área. 

Ao mesmo tempo, o novo serviço de destinação ambiental de produtos farmacêuticos dentro da sede da Luft Healthcare, em Itapevi (SP), em parceria com a First Ambiental, foi outro passo da empresa como centro de serviços para a indústria 4.0. 

Cultura voltada à inovação 

A cultura de inovação foi sendo forjada na Luft desde seus primórdios. Alguns exemplos em sua trajetória foram a criação do serviço de Transporte Expresso Noturno, nos anos 1980, com o lançamento de entregas de um dia para o outro em toda a região Sul; o rastreamento completo da frota de caminhões já no início dos anos 1990; a estreia no setor da Saúde, no final da década de 1990; e o projeto de sustentabilidade do inpEV, de logística reversa de embalagens vazias de defensivos agrícolas para reciclagem ou correta destinação final na Luft Agro, já no início dos anos 2000.  

A criação da Luft Solutions, especializada na Logística do e-commerce e do varejo, em 2005, foi outro passo importante, assim como a criação da área Corporativa, em 2009. Na Luft Healthcare, a implantação da Torre de Controle, em 2018, foi outro marco de inovação. Em 2020, em meio ao auge da redução da malha aérea por conta da pandemia da Covid-19 e como embarcadora aérea de medicamentos, a Luft Healthcare garantiu a entrega de medicamentos em todo o País.  

Após investir no desenvolvimento de uma plataforma omnichannel, a Sercom – provedora de soluções de CX e tecnologias para gestão de contact center – aumentou em 25% sua operacionalidade digital. Isso porque a ferramenta própria, batizada de Volt Digital, proporciona uma experiência ao consumidor mais integrada em diversos canais e conta com analytcs para monitoria qualitativa das chamadas e melhoria constante dos atendimentos. Dessa maneira, o Volt Digital atende às necessidades do mercado e impacta na agilidade de processos, redução de custos operacionais, de telefonia, de infraestrutura, da própria companhia.

O avanço tecnológico se deve, segundo a empresa, ao crescimento do uso de canais digitais de atendimento como WhatsApp, email, chat, redes sociais e aplicativos, em detrimento de canais tradicionais como o telefone, mesmo que este último ainda faça parte da tríade do atendimento ao consumidor. Segundo a Sercom, esse cenário de aumento da comunicação digital, por ser via texto, permitiu escalar os atendimentos por bots (robôs), direcionando ao atendimento humano somente as interações mais específicas, e valorizando o potencial especialista dos profissionais.

Desde o início de 2021, a Sercom vem passando por uma transformação interna e buscando mais ganhos de eficiência operacional, agilidade e aprimoramento do fluxo de informações estratégicas e administrativas. A modernização tecnológica foi aliada a uma gestão mais enxuta, e impulsionou a unificação de times com a System Interact, empresa de cobrança e recuperação de crédito adquirida pela Sercom em 2019, que agora passa a atuar dentro das instalações da Sercom, em Taboão da Serra.

Com essa iniciativa, haverá maior sinergia entre as equipes de tecnologia, customer experience, comunicação, e recursos humanos. As operações de Sercom e System passarão a contar com uma única equipe de suporte, e o time administrativo será o mesmo para as duas empresas. O foco é continuar mantendo a excelência dos serviços prestados para as empresas, para o consumidor final, e melhorar continuamente as condições de trabalho para os funcionários do Grupo.

“Estava na hora de promover essa união de times, de sinergia de trabalho, de tecnologias, treinando nossas operações para fornecer, cada vez mais, um atendimento integrado aos consumidores. Seja em cobrança, venda, retenção, nosso intuito é permitir que as empresas atendam com mais qualidade, diminuam esperas demoradas, ligações perdidas, repetições de informações, fornecendo também o analytics para elas, para que possam entender em quais serviços e pontos de contato podem melhorar”, destaca Ricardo Saad, presidente do Grupo Sercom.

Segundo o executivo, a nova fase se inicia totalmente alinhada com o propósito do Grupo de se tornar um pool tecnológico, com infraestrutura de última geração, com um ambiente 100% PCI DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard), que garante toda a proteção e a segurança de dados exigidas pela LGPD.

“Além desse ambiente de segurança, que prioriza a integridade e a privacidade de dados e informações dos nossos clientes, os colaboradores System passarão a ter benefícios como sede próxima ao metrô, refeitório, atendimento médico em ambulatório 24h próprio da Sercom, restaurante, além de equipes de segurança do trabalho, manutenção predial, limpeza, entre outros benefícios da infraestrutura de uma empresa sólida, com mais de 30 anos no mercado”, ressalta Saad.

E além da transformação da gestão, a inovação tecnológica se destaca neste momento, com a digitalização de processos. “Assim, adquirimos mais velocidade, trabalhando de forma mais enxuta, aprimorando timming e custo de implantação de projetos dentro do Grupo”, completa.

No final de 2019, a aquisição da System trouxe para o Grupo clientes dos setores financeiro, varejo e utilities, impulsionando as operações nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito e venda.

Neste ano, com o lançamento da solução omnichannel, Volt Digital, a Sercom continua apostando em tecnologia e humanização para oferecer às empresas a possibilidade de integrar os canais de contato com consumidores, realizar a monitoria qualitativa das chamadas, aumentando a resolutividade e diminuindo o número de pessoas que desligam sem resolver sua necessidade, ou seja, apostando na melhoria da experiência do usuário como ponto principal.