A omnicanalidade, termo derivado do inglês omnichannel, é uma estratégia que integra múltiplos canais de contato — físicos e digitais — para oferecer uma experiência consistente e conectada ao cliente em todas as interações. Segundo pesquisa da Opinion Box, 77% dos consumidores brasileiros já compraram em mais de um canal da mesma marca.
Algumas empresas ainda tratam suas operações de forma isolada, deixando de alinhar a integração entre canais às necessidades do consumidor e de aproveitar o grande volume de informações disponível para aprimorar processos de atendimento e vendas, como destaca uma notícia do portal E-Commerce Brasil.
José Pedro Fernandes, vice-presidente da empresa de soluções tecnológicas para gestão da força de trabalho SISQUAL ® WFM, pontua que os principais desafios enfrentados pelas empresas ao tentar alinhar a gestão de equipes com uma estratégia omnicanal eficaz é sincronizar pessoas, processos e tecnologia.
"Muitas empresas ainda operam com equipes separadas por canal, loja física, e-commerce, apoio ao cliente, o que dificulta uma visão global da operação. Além disso, gerir horários, folgas, competências e níveis de serviço em tempo real é uma tarefa complexa", aponta o gestor.
De acordo com o executivo, o conceito de omnicanalidade aplicado à gestão de equipes dentro das empresas pode ser definido como a capacidade de garantir consistência operacional e qualidade de atendimento em todos os canais de contato, físicos ou digitais. Ou seja, o cliente deve ter a mesma experiência positiva em uma loja, no call center, ao usar o chat online ou interagir pelas redes sociais.
"Na prática, isso só é possível quando a empresa coordena os seus recursos humanos de forma inteligente, garantindo que cada equipe está dimensionada de acordo com a procura de cada canal. Por exemplo, um supermercado com loja física e loja online precisa de sincronizar as equipes de atendimento, caixa, picking — processo de separação de produtos — e entrega", esclarece José Pedro Fernandes.
O gestor ressalta que a ominicanalidade pode contribuir para uma experiência mais consistente tanto para o cliente, que tem uma jornada fluida, quanto para o colaborador, que passa a trabalhar com processos mais conectados e previsíveis.
"Por exemplo, num grande varejista alimentar, se um sistema de Workforce Management (WFM) identificar um aumento súbito de pedidos de click & collect (compre e retire), pode reforçar automaticamente a equipe de expedição e notificar supervisores e colaboradores em tempo real", exemplifica o vice-presidente.
O executivo reforça que essa agilidade evita atrasos e frustrações, tanto para o cliente que espera pela sua encomenda como para os trabalhadores, que têm maior clareza sobre prioridades e tarefas.
Para José Pedro Fernandes, a omnicanalidade torna a disponibilidade e a eficiência da força de trabalho variáveis e dinâmicas. Segundo ele, se a empresa não tiver visibilidade e flexibilidade para realocar equipes entre canais, pode resultar em excesso de profissionais em determinados canais e escassez em outros.
"Com a tecnologia conseguimos prever picos e quedas de procura, redistribuir equipes e ajustar horários automaticamente. Isso garante que há sempre a pessoa certa, no local certo e na hora certa, sem desperdício de recursos e sem comprometer a experiência do cliente", afirma o gestor.
Soluções de gestão para operações multicanais
A SISQUAL ® WFM possui uma solução desenvolvida com o objetivo de transformar a complexidade operacional em decisões automatizadas e inteligentes e auxiliar as organizações a gerir melhor seus times em um contexto de múltiplos canais.
O sistema da empresa tem como premissa possibilitar às empresas prever a procura em cada canal, loja ou serviço, com base em dados históricos, eventos locais e sazonalidade; agendar equipes automaticamente com base em competências, contratos e preferências; monitorar em tempo real níveis de serviço e cumprimento de metas e oferecer autoatendimento aos colaboradores, permitindo-lhes trocar turnos, pedir folgas e ver os seus horários via aplicativo.
A tecnologia de WFM pode atuar como facilitadora para equilibrar a demanda e a força de trabalho em diferentes frentes de atendimento. O vice-presidente da SISQUAL® WFM explica que o WFM conecta dados de procura à disponibilidade de pessoal, combinando algoritmos de previsão com informações de assiduidade, competências e preferências dos colaboradores.
"Em vez de decisões reativas, as empresas podem agir de forma proativa e baseada em dados. Se um canal começa a ter mais volume — por exemplo, um pico de pedidos de entrega em casa, devido ao mau tempo — o sistema identifica a variação e realoca equipes do armazém ou da loja. Isso pode manter a eficiência operacional e a satisfação da equipe", detalha o gestor.
José Pedro Fernandes acredita que o mercado de trabalho entra numa fase em que a previsão inteligente e a flexibilidade humana se fortalecem mutuamente. Para ele, a análise de dados é o facilitador dessa transformação, ajudando as organizações a manter o foco na entrega de valor ao cliente e na qualidade de vida dos colaboradores.
"Vejo três grandes tendências a consolidar-se: a automação preditiva, com plataformas que utilizam inteligência artificial para antecipar picos de procura com mais precisão; a gestão centrada no colaborador, que dá às equipes maior autonomia na definição de horários e contribui para o equilíbrio entre vida pessoal e profissional; e a convergência total dos dados operacionais, que integra loja, logística e digital para permitir decisões mais rápidas e consistentes", conclui.
Para saber mais sobre as soluções da SISQUAL ® WFM, basta acessar:
sisqualwfm.com/
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