Organizações voltadas para o cliente em todo o mundo dependem de chamadas de voz para fornecer alertas de fraude, lembretes de compromissos, atualizações de serviço e outras informações urgentes. No entanto, a falsificação de identidade e as chamadas indesejadas estão corroendo a confiança no canal, fazendo com que os consumidores ignorem até mesmo as abordagens legítimas. Quando fraudadores se fazem passar por uma empresa usando seu número de telefone real, as reclamações podem prejudicar a reputação do número, levando ao bloqueio ou à identificação incorreta de chamadas legítimas e minando a confiança que as chamadas com marca própria e a autenticação visam reforçar.
O desafio é especialmente urgente na América Latina, onde reguladores e líderes do setor estão trabalhando para conter a fraude e restaurar a confiança nas chamadas de voz. No Brasil, a ANATEL promulgou uma norma, em vigor desde novembro de 2025, que exige que os usuários que realizam grandes volumes de chamadas validem a origem da ligação, dando continuidade a esforços anteriores para aumentar a transparência e reduzir as chamadas abusivas. A medida ressalta um imperativo global mais amplo: reconstruir a confiança nas chamadas de voz exige a proteção tanto da identidade exibida aos consumidores quanto do número de telefone por trás dela.
Nesse contexto, a Transaction Network Services TNS) abordará essa questão na Telco Transformation 2026, que acontecerá nos dias 19 e 20 de agosto no Rio de Janeiro. Como parte da programação do evento, Hariom Sharma, diretor sênior de Arquitetura de Soluções da TNS, apresentará “Além da Autenticação: Protegendo os chamadores de golpes e ajudando as empresas a aumentar o engajamento”, examinando como Provedores de Serviços de Comunicação (CSPs) e empresas podem combinar identidade de chamador verificada, autenticação de chamadas e proteção contra falsificação para ajudar a restaurar a confiança na comunicação por voz.
“Os fraudadores não precisam invadir os sistemas de uma empresa para prejudicar sua reputação – basta falsificar seu número de telefone”, disse Seth Walton, gerente- geral do Mercado de Comunicações da TNS. “Uma vez que esse número perde a credibilidade, chamadas legítimas para clientes podem ser ignoradas, rotuladas incorretamente ou bloqueadas, enfraquecendo o engajamento do cliente. A região da América Latina está dando maior atenção a esse desafio, mas é um problema que empresas em todo o mundo precisam enfrentar.”
Walton continuou: “As chamadas com marca própria ajudam os consumidores a reconhecer empresas legítimas, enquanto a autenticação ajuda as redes a verificar a origem de uma chamada. Mas essas proteções são tão fortes quanto o número de telefone por trás delas. A proteção contra falsificação de número preenche uma lacuna crítica, ajudando a impedir que o uso não autorizado prejudique a reputação do número e enfraqueça a confiança ao longo do percurso da chamada. Tratar essas funcionalidades como parte de uma estrutura de confiança única será essencial à medida que os mercados em todo o mundo modernizam as comunicações de voz.”
