Fundada em 1981, a WTorre atua em diferentes segmentos como engenharia e construção, Real State, shoppings centers etc, mas se notabilizou pela construção do Allianz Parque, o novo estádio do Palmeiras, inaugurado no final do ano passado. Arena que, junto com a montagem do elenco de 2015, é o principal motor para o crescimento vertiginoso do programa sócio-torcedor do clube, o Avanti, que soma mais de 90 mil adesões sendo 25 mil apenas neste ano.
Para entrar no novo segmento, o da administração do Allianz Parque, a WTorre escolheu a solução Oracle CRM Sales Cloud para automatizar a gestão de vendas de produtos e serviços da arena. Com a ferramenta auxiliando a empresa na comercialização de camarotes, cadeiras, eventos e espaços publicitários.
Precisávamos de uma solução capaz de alinhar nossa comunicação com os clientes e com vendas, aperfeiçoando o controle das vendas dos diferentes produtos e serviços, sendo vista e alimentada por canais de vendas internos e externos. A solução nos permitiu atender a essas e outras demandas de negócios, além de ser oferecido em cloud, o que representou agilidade de implementação e uso, assim como redução significativa de custos, informa Eduardo Rigotto (foto), gerente de Tecnologia e Projetos da WTorre.
No processo de implementação, foram envolvidos 11 profissionais, provenientes da Oracle, da BExpert e da WTorre, e treinados 20 usuários, entre profissionais da WTorre e dos diferentes canais de vendas. Um processo que durou dois meses, um de consultoria e o outro e configuração técnica.
Entre os resultados trazidos pela ferramenta estão um maior controle e organização das oportunidades de negócios com diferentes produtos e serviços; previsões mais precisas do status de cada negociação; e disseminação do histórico das negociações entre os canais de vendas, tornando as abordagens aos clientes mais assertivas. Um caminho que fará com que a WTorre adote novas funcionalidades do aplicativo no segundo trimestre deste ano no Allianz Parque e que já está gerando novos projetos na nuvem.
Veja a seguir a entrevista com Eduardo Rigotto, gerente de Tecnologia e Projetos da WTorre sobre o projeto.
VOIT Como era o ambiente da WTorre antes da escolha e adoção da solução Oracle CRM Sales Cloud?
Eduardo Rigotto Não tínhamos CRM de varejo na empresa e com o Allianz Parque (a arena do Palmeiras) entramos nesse mundo, fomos atrás de uma solução que fizesse a gestão de vendas e marketing. Além disso, a solução foi a primeira em cloud da empresa.
VOIT Vocês pesquisaram outras soluções utilizadas em estádios em todo o mundo?
Eduardo Rigotto Temos parceria com a AEG, que promove show e eventos em todo o mundo, e entramos em contato com a pessoa de tecnologia das arenas deles. Ele nos indicou três soluções possíveis a partir do que eles utilizam lá foram: Salesforce, a solução da Oracle e o Microsoft Dynamics.
VOIT Todas as soluções foram testadas no ambiente da WTorre?
Eduardo Rigotto Testamos o Dynamics e o Oracle, o Salesforce não, ele não passou da primeira fase comercial.
VOIT O que foi decisivo para a escolha da solução da Oracle? E como aconteceu a indicação da BExpert como parceira de implementação?
Eduardo Rigotto As funcionalidades da solução da Oracle foram decisivas e mais adequadas à nossa necessidade. E, além das características técnicas, questões como o custo e o fato de sermos parceiros de longa data da Oracle também influenciaram. Pensamos na facilidade de integração com o nosso ERP e o sistema de BI, ambos Oracle. A BExpert estava entre os parceiros indicados pela Oracle e como o contato foi bastante positivo e transparente, os contratamos.
VOIT Quando começou a pesquisa da solução e quanto tempo para se chegar a decisão pela Oracle?
Eduardo Rigotto Começamos a avaliação em março de 2014 e levamos três meses para decidir.
VOIT Como foi o processo de implementação?
Eduardo Rigotto Totalizou dois meses, um mês de consultoria e um mês de configuração técnica. O grande desafio era transformar o Allianz Parque em uma arena multifuncional, com flexibilidade para receber os jogos do Palmeiras e eventos como o show do Paul McCartney. Temos diversas configurações, com 43 mil pessoas para o futebol, 50 mil para os grandes shows e até como anfiteatro, entre 10 mil a 15 mil pessoas. Nessa última configuração, podemos ter um show na sexta-feira e jogo no sábado. E o Oracle também é utilizado no Teatro Santander, que administramos, com 1,5 mil espectadores.
VOIT Como a solução de CRM em cloud está sendo utilizada?
Eduardo Rigotto Usamos a solução de gestão de vendas, que é um CRM clássico, mas em cloud. Com ela, todas as oportunidades de vendas dos camarotes os ingressos de arquibancada são de responsabilidade do Palmeiras são cadastradas, como reserva de espaço, propostas e todo o processo de vendas. A nossa equipe de vendas é apoiada no dia a dia pela solução e conseguimos enxergar todas as oportunidades ganhas e perdidas.
VOIT A solução contratada, a Oracle CRM Sales Cloud, integra a plataforma de Oracle Customer Experience, que contempla gestão de e-commerce, redes sociais, marketing e serviços. Outros módulos foram implementados ou deverão ser utilizados?
Eduardo Rigotto As funcionalidades de social media e de marketing serão implementadas no segundo trimestre com a adoção das ferramentas Oracle Social Monitoring e Oracle Eloqua Marketing Cloud Service. Eles nos permitirão ampliar a conversa com os usuários. Poderei disparar uma campanha via e-mail ou rede social para quem veio no Paul McCartney, por exemplo, dando prioridade em um show similar. E em março passamos a integrar o CRM com o nosso ERP, já temos massa crítica e acho que será tranquilo, teremos um consultor por 15 dias para nos ajudar.
VOIT A solução precisou ser customizada?
Eduardo Rigotto A ferramenta possui muitas opções, inibimos ou habilitamos algumas funcionalidades. Colocamos os parâmetros que queríamos.
VOIT Como o torcedor comum, aquele que vai ao estádio, pode usufruir de ganho de tempo e comodidade com o serviço decorrente da aplicação na nuvem?
Eduardo Rigotto O módulo do torcedor ainda não está habilitado, o que temos hoje é para a venda dos camarotes. Mas esperamos, em breve, oferecer para todos os usuários do Allianz Parque, em especial para o programa de sócio-torcedor do Palmeiras, o Avanti.
VOIT A experiência com o CRM em cloud pode ajudar na migração de novas aplicações para a nuvem?
Eduardo Rigotto Já influenciou, adotamos a solução de e-mail em cloud da Microsoft. Temos seis meses de uso, e ele se provou muito robusto e eliminou os problemas que tínhamos antes com servidores de mail. É um pouco mais caro, mas o serviço é muito melhor. E estamos pensando em migrar outras aplicações para a nuvem, mas para 2016. Questões como custo e flexibilidade são grandes atrativos da cloud. Tanto que fechamos o contrato com a Oracle por 36 meses e a tendência é de renovação.
Inteligência de Conteúdo
Eduardo Rigotto, gerente de Tecnologia e Projetos da WTorre
