18/10/2021 – Ter um sistema de tickets na empresa pode significar um aumento na satisfação do cliente e um desafogamento da equipe de suporte.

Desde o momento em que as organizações começaram a entender o quanto o foco em experiência pode fazer a diferença para os negócios, grande parte delas vêm promovendo uma cultura centralizada no cliente. Melhorias nas áreas de suporte podem sim trazer bons resultados no grau de satisfação, porém apenas isso vem deixando de ser suficiente.

Para alcançar o objetivo de encantar o público de maneira eficiente, uma boa saída é utilizar o potencial do sistema de tickets, conhecido também como sistema de Help Desk. Esse tipo de ferramenta pode auxiliar muito no sucesso do cliente.

O que é um sistema de tickets?

Em tradução literal, um sistema Help Desk é um “balcão de ajuda”. Já na prática, esse é um serviço de atendimento ao cliente que está muito presente em meio às empresas de TI. Sua função é centralizar em uma única plataforma as solicitações de atendimento que os clientes fazem, para otimizar os processos.

Assim, o sistema é capaz centralizar os chamados, gerenciando essas solicitações e classificando-as de acordo com seu nível de prioridade, por exemplo. Além disso, a abertura de chamados por ticket armazena um histórico, permitindo que o cliente não tenha que preencher dados já informados, sempre que necessite entrar em contato com a empresa.

Outro benefício é a capacidade de permitir que o suporte ao cliente seja organizado, focado, eficiente e eficaz. Isso afeta diretamente custos e receitas, retenção de clientes e imagem de marca pública.

Por que utilizar um sistema de tickets?

Uma pergunta comum sobre a utilização do sistema de tickets diz respeito às vantagens proporcionadas por essa ferramenta, já que os clientes têm a possibilidade de se comunicarem por e-mail. Um dos principais benefícios de implementar um sistema de tickets é a facilidade gerada aos processos de suporte, que ficam mais claros e com menos etapas. No entanto, ainda existem outros 5 motivos. São eles:

1. Tudo é centralizado em um só lugar

Quando há muitas pessoas trabalhando em solicitações, o sistema de tickets permite o rastreamento das informações de forma muito mais fácil e intuitiva. Assim, o cliente não precisa gastar seu tempo repetindo informações e o operador não precisa procurar por arquivos antigos.

1. Fornecimento de métricas de rastreamento e relatórios

Diante disso, fica mais simples entender os resultados. Por exemplo, é possível entender quais são os melhores operadores; quem atende e resolve os problemas com mais agilidade; quem ganha melhores notas nas pesquisas de satisfação; e dezenas de outros dados que podem ser analisados, graças aos relatórios gerados pelo sistema de tickets.

1. Ajuda na priorização do fluxo de trabalho

O sistema de tickets é um bom aliado na organização das prioridades do fluxo de trabalho, já que permite à equipe concentrar-se naquilo que é mais urgente. O supervisor pode definir as regras sobre como privilegiar determinados tickets ou permitir que os agentes o façam.

1. Colaboração fomentada

Os tickets podem ser visualizados e editados em uma única central. Várias pessoas podem trabalhar no mesmo problema e, ao fazê-lo, conseguem manter o progresso no mesmo local.

1. Garantia de continuidade

É mais fácil lidar com a reorganização das tarefas, no caso de um membro da equipe sair. Os tickets pelos quais ele esteve responsável podem ser redistribuídos sem falhas de comunicação.

Como escolher um bom sistema de tickets?

Para começar, um dos passos mais importantes é analisar o orçamento que a empresa possui para investir na tecnologia. Por mais que não seja tão caro, é fundamental que haja um esforço para obtê-lo, principalmente se existir a crença que um serviço de ticket irá fazer diferença para os setores de atendimento e suporte da organização.

Afinal, por mais que um sistema de ticket gratuito pareça, à primeira vista, uma boa escolha, seu uso não é muito recomendado. Além disso, ele pode acabar não trazendo as vantagens e melhorias esperadas.

Modelo SaaS

Hoje já não dá mais para falar em tecnologia, otimização e melhoria, sem citar os mais diversos serviços que podem ser encontrados no modelo SaaS.

O acesso via internet é uma grande vantagem desta opção, e um sistema de ticket também pode se beneficiar disso. Basta que os colaboradores façam um login online, independentemente de onde estiverem, para ter acesso às informações dos clientes e às solicitações feitas, podendo trabalhar fora do escritório físico.

E, claro, há benefícios econômicos: com um serviço de ticket online, não será preciso investir em licenças de softwares, instalação ou manutenção.

Omnichannel

Possuir atendimento omnichannel pode ser muito benéfico para as operações e reputação de uma empresa. E um sistema de tickets pode auxiliar a integrar todos esses canais, já que todos os colaboradores poderão gerenciar as demandas e chamados do suporte em um único local.

Assim, mesmo que um cliente comece o atendimento via e-mail, e finalize-o pelo chat, as informações tratadas não serão perdidas. Além de otimizar o trabalho dos colaboradores, isso ajuda a manter o histórico do cliente e favorece a boa experiência com o atendimento da empresa.

Relatórios

Um dos pontos mais relevantes para se observar ao escolher um sistema de ticket, é a possibilidade de gerar relatórios sobre as interações com os consumidores, e que podem trazer valiosos insights. Por exemplo: se um determinado produto recebe muitas reclamações, esse é um indício de que é hora de revê-lo e fazer melhorias.

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São Paulo, SP 15/10/2021 – Isso impacta diretamente o pequeno empreendedor que além de gerar empregos locais, movimenta uma cadeia produtiva em todo o paísSegundo dados do Ministério das Relações Exteriores (MRS), cerca de 45% dos empreendedores que internacionalizar seus negócios, estão nos Estados Unidos. Os dados foram levantados em maio de 2021.

Pesquisa recente apresentada pela Forbes mostrou que o número de imigrantes empreendedores foi o menor nos últimos anos graças às políticas de imigração, mas isso não foi impeditivo para empresas brasileiras buscarem a internacionalização como alternativa à retomada econômica lenta que o Brasil vivencia.

Tal retrocesso imigratório fez com que Joe Biden revisasse os protocolos de imigração a fim de criar incentivos aos investidores no país, mas o alto custo, considerando a taxa cambial atual, tem sido um dos grandes desafios para o empreendedor.

Uma das propostas para atrair novos investidores, os Estados Unidos lançaram a possibilidade do visto EB-5, que oferece Green Card provisório para o investidor, cônjuge e filhos menores de 21 anos, mas apesar desse benefício, há outros desafios a serem superados.

“Apesar do incentivo, o processo é extremamente burocrático, oneroso e demorado”, relata Rafael Cortez, um dos donos da Hyped Angels, empresa de moda que tentou a permanência nos Estados Unidos e teve o visto negado. A empresa que atuava com venda de marcas de grife, teve que voltar ao Brasil após implicações da sua permanência, enfrentando um desafio ainda maior, a tributação brasileira no comércio de importados de luxo.

Essa mesma experiência de visto negado aconteceu com a companhia Sendbird, fundada por John S. Kim, que mesmo movimentando milhões de dólares e gerando 800 mil empregos, teve o pedido de Green Card negado.

Com a proposta do presidente norte-americano que oferece a possibilidade de conseguir o visto EB-5, o investidor deve apresentar o mínimo de US$ 500 mil, o que reflete em mais de R$ 2 milhões, algo que foge do alcance dos pequenos empresários que visam à internacionalização das empresas, seja pela proposta tributária ou posicionamento estratégico.

Segundo dados do Ministério das Relações Exteriores (MRS), cerca de 45% dos empreendedores que internacionalizaram seus negócios, estão nos Estados Unidos. Os dados foram levantados em maio de 2021. Mesmo com os requisitos orçamentários elevados, visto a taxa cambial da conversão do real para o dólar, há outros desafios a serem superados.

“Esse valor impacta diretamente o pequeno empreendedor, pois boa parte dos empregos locais nos Estados Unidos são de empresas estrangeiras, além de movimentar uma cadeia produtiva em todo o país”, ressalta Rafael. A empresa que ficava sediada em New Jersey tentou migrar para a Flórida, visto o alto crescimento da região pouco antes da negativa do visto. O grande desafio para o empreendedor, segundo o fundador da Hyped Angels, é superar a burocratização imposta principalmente nos Estados Unidos.

Segundo o relatório semestral da U.S. State Monitor Report from BMO Economics, o estado da Flórida apresentou crescimento de 3,2% no PIB real, mantendo o estado na liderança de desenvolvimento concentrando a maior comunidade de brasileiros fora do país, sendo a principal escolha dos empresários brasileiros que buscam a internacionalização das suas empresas.

Dentre os fatores que a Flórida é preferência, estão clima, fácil acesso ao Brasil pela quantidade de voos direto e pela comunidade brasileira na região, conforme aponta o Florida Department of Economic Opportunity, que atua na consultoria para empresas que desejam se internacionalizar.

Superado os aspectos burocráticos, o empreendedor precisa se adaptar às taxas tributárias, legislação e seguir à risca os protocolos de abertura de empresa e conta bancária, relata Rafael.

Já em outros países como Reino Unido, graças ao rompimento das relações comerciais europeias após o Brexit, começaram a receber empreendedores brasileiros com muita receptividade, iniciando uma corrida para captação de empresas que fomentem a economia como o UK Department for International Trade, um programa de apoio e incentivo ao desenvolvimento de empresas brasileiras no país.

Há outros programas de incentivos como o Santander Trade que auxilia gratuitamente empresários na busca da internacionalização em networks, grupos e insights.

“O empresário que busca a internacionalização precisa estar ciente dos riscos, das adaptações necessárias e toda mudança que envolve o processo, mas vale a pena, já que no Brasil, oferecer produtos de qualidade e originais acaba caindo no descrédito muitas vezes, pois são raras as empresas que realmente entregam o que oferecem, algo que lá fora, é diferente”, finalizou Rafael Cortez.