Dados da pesquisa realizada pela GFT Technologies SE em sete países (Brasil, Alemanha, Reino Unido, México, Itália, Suíça e Espanha) sobre o estágio atual do digital banking em bancos de varejo mostram que a maioria das instituições estão avançadas em relação ao desenvolvimento de uma estratégia de digital banking. Ao menos 34% dos participantes do estudo já possuem uma estratégia de transformação digital em vigor. Cerca de 60% consideram que sua estratégia está em andamento e apenas 6% dos entrevistados ainda não começaram a planejar esta nova etapa. Nada menos do que 13% dos participantes já concluíram a implementação de sua estratégia. Comparando estes resultados com o estudo do ano anterior, o número de bancos com estratégias definidas e implementadas subiu de 7% para 9%.

Nesta nova edição, o número de participantes mais do que dobrou em relação ao ano passado, contando com a participação de 260 especialistas no setor financeiro. Mais da metade desses profissionais são de média ou alta gerência. Sobre os resultados, Marika Lulay, COO da GFT Technologies SE afirma que “quase 95% dos bancos que participaram da pesquisa já começaram a desenvolver sua estratégia de digital banking ou já concluíram este processo. São poucos os bancos que ainda não começaram a planejar sua transformação digital”.

A Suíça e a Espanha estão liderando a corrida rumo à transformação digital, 58% dos bancos suíços já definiram e desenvolveram sua estratégia, enquanto a Espanha lidera no quesito implementação, com 36% dos bancos espanhóis já tendo implementado seu plano. Um aspecto que se aplica a todos é que os grandes bancos estão mais propensos a ter uma estratégia digital posta em prática do que as instituições financeiras de pequeno ou médio porte.

Gerenciamento de dados de clientes: extremamente importante, apesar das baixas capacidades

De maneira geral, a gestão inteligente de dados ainda não atingiu um estágio avançado. Tal como no passado, a principal ênfase ainda recai sobre os dados convencionais do cliente. Os entrevistados classificaram a análise de dados existentes e previamente estruturados como muito mais importante do que acessar novos dados de clientes ou processar dados não estruturados. Dois aspectos classificados como muito importantes foram ‘gestão de dados estruturados’ (72%) e ‘acesso a dados internos dos clientes’ (70%). Para ambos os pontos, os participantes avaliam sua capacidade em apenas 56%. A conclusão é que a capacidade de gerenciar dados é inferior à importância atribuída a essa tarefa, por isso ainda há muito espaço para melhorias.

“A automação de processos e integração de dados precisam se tornar ferramentas padrão em bancos o mais rápido possível. No entanto, a maioria dos bancos ​​têm problemas em relação à gestão, estruturação ou ao uso de dados. Especialmente para os bancos da Espanha e Alemanha, a automação de processos é vista como um grande desafio, o que já não se aplica aos bancos italianos”, afirma Marika.

As agências bancárias do futuro: combinando serviços personalizados com ofertas digitais
O que o futuro reserva para as agências? Agências bancárias continuarão a existir, mas haverá mudanças significativas com os processos se tornando cada vez mais digitais. No futuro próximo o cliente irá realizar suas operações bancárias on-line ou através de seu smartphone. Apenas 19% dos participantes veem futuro nas agências de serviço completo (digitalização moderada e uma oferta de serviços pessoais completa). Os entrevistados colocam agências mistas em primeiro lugar (26%). Estas se caracterizam por um alto nível de capacidade, não apenas em termos de serviço personalizado, mas também por permitir autoatendimento bancário de modo que os clientes possam realizar e finalizar processos utilizando tecnologias digitais.

Pelo menos 23% dos entrevistados acreditam que as agências bancárias do futuro serão totalmente digitais, ou seja, sem atendimento pessoal nas agências e com uma oferta digital self-service para todas as operações bancárias básicas. Seguido de perto pela agência modelo (17%), com alto nível de digitalização e serviços experimentais adicionais, sendo a opção preferida dos grandes bancos. As agências in store em lojas ou shoppings representam 10%. Os 5% restantes estão convencidos de que não há futuro para as agências bancárias e que elas devem desaparecer nos próximos anos.

Fatores de sucesso e barreiras: bancos precisam lidar com problemas de segurança
A avaliação dos fatores de sucesso e dos principais obstáculos mudou significativamente em comparação com os resultados de nossa pesquisa no ano passado. O aumento do nível de preocupação com a segurança refletiu claramente em todos os países: de acordo com os especialistas, aspectos de segurança são vistos não só como o fator chave de sucesso, mas também como a principal barreira. Colaboração com empresas terceiras, tais como as FinTechs, não foi considerado um fator essencial para o sucesso, segundo 57% dos bancos.

“Os bancos ainda estão muito centrados em aspectos internos. No entanto, eles terão que promover uma cultura mais aberta. A colaboração com FinTechs ou outros parceiros estratégicos, bem como o intercâmbio de conhecimentos que vão além do seu próprio setor, será um fator essencial em um mundo onde tudo é cada vez mais global e digital”, afirma Marika.

O segundo fator mais importante é uma experiência do cliente intuitiva e consistente. Em 2015, esse aspecto alcançou a primeira posição. Em terceiro lugar ficou a co-inovação com feedback dos clientes. No ano anterior, este tema figurou na sétima posição. No ranking das barreiras operacionais, aspectos regulatórios e de conformidade estão em segunda posição (no ano anterior a temática estava em quinto lugar), seguida pela Integração com sistemas legados de TI /infraestrutura, que em 2015 figurou na 2ª posição.

Principais drivers de negócio: o cliente é quem manda, mas a rentabilidade também é importante
Foco nas necessidades dos clientes continua a ser uma das principais razões para a revolução digital no setor bancário. No entanto, a crescente importância das questões de segurança impedem o desenvolvimento mais rápido. Em relação às principais razões para a adoção de uma estratégia de digital banking, não houve mudanças em relação ao ranking nos seguintes aspectos: aumentar a satisfação do cliente: 84% (2015: 94%), aumentar a fidelidade do cliente: 83 % (2015: 92%) e aumentar a rentabilidade: 82 % (2015: 83%).

“No passado, o foco era o produto. Todas as estruturas e processos estavam orientados a projetar ofertas que, acima de tudo, apresentassem boas receitas. Esse pensamento mudou. Agora, os bancos têm focado nas necessidades dos clientes. Nos últimos anos, os bancos têm se dedicado e investido para melhorar isso”, afirma Lulay. A satisfação e lealdade continuam a ser os principais motores, embora tenham perdido um pouco de força em relação ao ano anterior. Isso sugere que os bancos estão mais satisfeitos com os progressos nestas áreas do que em 2015, permitindo focar cada vez mais em outros fatores.

Comparando os diferentes países que participaram da pesquisa, quase todos os entrevistados estão de acordo a respeito de suas motivações, salvo de um aspecto: cerca de 50% dos bancos britânicos não classificaram a satisfação e a lealdade do cliente como fatores tão importantes. Para eles, o foco reside claramente na rentabilidade e aumento das receitas (76% e 73%, respectivamente).

Como os bancos se veem: apenas os bancos alemães sentem que estão atrás na transformação digital – outros países se veem à frente
Existem algumas diferenças interessantes em como os bancos veem o seu próprio desempenho em comparação com o seu mercado. Em quase todos os países, os bancos sentem que estão à frente da concorrência, exceto na Alemanha. Os bancos alemães são visivelmente mais cautelosos e conservadores do que bancos de outros países em relação à sua estratégia de digital banking. Na Alemanha, 40% dos bancos se descrevem como atrás da concorrência. Em contrapartida, no Reino Unido somente 19% acreditam estar atrás. Apenas 22% dos bancos alemães acreditam estar à frente dos seus concorrentes. Na Espanha e na Itália, 46% e 41% acreditam estar à frente, respectivamente. A confiança dos bancos suíços é indiscutível: 24% sente ter uma vantagem competitiva significativa, estando claramente à frente da concorrência.

Os resultados no Brasil
No Brasil, 65% dos respondentes declararam ter uma estratégia de digital banking em implementação. Na perspectiva dos brasileiros, a principal barreira – e ao mesmo tempo fator de sucesso – para os projetos é a segurança da informação. Cerca de 70% a consideram crítica. A preocupação está alinhada com a percepção mundial, que também colocou a segurança em primeiro lugar.

Os dois principais drivers de negócios são o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes por meio dos serviços digitais, superando fatores relacionados à redução de custos ou crescimento das receitas. Em relação às competências internas que precisam de desenvolvimento, os entrevistados priorizam as análises de dados em tempo real e a geração de insights e ações relacionadas, considerando que essas competências hoje se encontram em nível muito básico ou mesmo insatisfatório.

Segundo Marco Santos, managing director Latam da GFT, “a maioria dos bancos brasileiros pesquisados já têm medidas em curso para implementar uma estratégia que lhes permita conquistar uma vantagem competitiva e, seguindo a tendência mundial, o foco no cliente é um dos pilares que têm conduzido à revolução da transformação digital no país”.

Conclusão
Ainda há tempo para fazer frente à concorrência. Muitos bancos estão em um estágio avançado no planejamento de sua estratégia de digital banking, mas quando se trata da implementação de fato, ainda há muito que fazer. Agora é a hora de agir. “Construir o banco digital do futuro requer esforço e vontade, seja para inspirar seus clientes, manter os custos sob controle e, em última análise, superar os seus concorrentes”, resume Marika.

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