31/5/2021 – Por conta da pandemia causada pelo coronavírus as pessoas precisam respeitar as determinações do isolamento social. Desse modo, o comércio eletrônico continua crescendo e deve trazer algumas mudanças no segundo semestre.

O ano de 2020 foi atípico para muitos, mas mesmo em meio à pandemia as vendas on-line no Brasil cresceram quase 74%. Destacaram-se as categorias equipamentos e materiais para escritório e informática, que representaram 42% do total de vendas, seguidas por móveis e eletrodomésticos, com 26%, e vestuário em terceiro, com 12%, de acordo com dados divulgados pela ABComm e Compre&Confie.

Esses números são resultado do isolamento social e de as empresas terem adaptado suas vendas ao “novo ambiente”. Desde o início da pandemia, mais de 135 mil lojas iniciaram as vendas pelo e-commerce para se manterem no mercado. Assim, o ano de 2021 pode mudar o cenário do e-commerce. Ao que tudo indica, o comércio eletrônico vai continuar subindo. Portanto, é preciso conhecer algumas possíveis novidades no setor.

1 – Voice Commerce (comércio por voz)

Tecnologias de assistente virtual já permitem marcar um item na lista de compras do mercado, por exemplo. Em locais já é possível comprar apenas conversando com o aparelho celular, com a Alexa ou o Google Home. Nos Estados Unidos, um em cada quatro usuários, no mínimo, compraram via comando de voz, de acordo com uma pesquisa realizada pelo eMarketer. A tendência é que a compra por voz se torne cada vez mais cotidiana.

2 – Omnichannel

Ao expandir o conceito de multicanal, chega-se ao omnichannel, por meio do qual o consumidor não sente diferença entre os canais de venda, suprindo suas necessidades, independentemente de onde, quando ou por qual meio. É necessário criar uma percepção positiva da experiência do usuário, colocando o consumidor como foco das atenções.

3 – Concentração do mercado

Apenas 17 empresas representam 85% do comércio eletrônico no Brasil (SEMrush, 2020). A capacidade de investimento, o conhecimento acumulado ao longo dos anos de existência e a economia de escala diminuindo os custos tornam a competição com as grandes empresas quase impossível hoje em dia, mas, ao focar o negócio em algum segmento específico, a tendência é se aproximar do cliente (fidelizando e gerando recorrência) e, com isso, aumentar a margem de lucro. Lojas de nicho continuarão existindo em conjunto com os grandes players, atendendo aos consumidores de forma mais próxima.

4 – Pagamentos digitais

Este ponto está diretamente ligado ao comércio eletrônico, pois sem ele a compra não acontece. É importante que o lojista se atente aos meios de pagamento, uma vez que a diversificação de métodos evita o abandono de carrinho. Algumas modalidades de pagamento em alta são carteiras digitais, pagamento por aproximação, QR Code e PIX. Nos três primeiros meses de 2020, houve aumento de 36% nas compras por aproximação. Existem, ainda, diversos programas de cashback, em que o usuário se cadastra e recebe um percentual de volta em sua conta).

5 – Inteligência artificial no e-commerce

Com vitrines de recomendação personalizada para cada usuário com base no histórico de busca e pesquisa. Além disso, os chatbots de atendimento, como a Lu da Magazine Luiza e Bia do Bradesco, estão sempre aprimorando e entregando resultados “humanos” de interação com o cliente – assim trazem agilidade e eficiência na resolução de problemas que o consumidor pode ter.

É imprescindível que os lojistas que queiram se manter no novo ambiente se adaptem às novas práticas de mercado e saibam se atualizar constantemente.

* Por Fábio Pereira, executivo de e-commerce no Brasil e membro da diretoria de varejo da ABComm