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Inteligência artificial transforma experiência do consumidor em jornada Figital

Consumo híbrido, que combina atendimento físico e digital, segue crescendo; Luciana Carmo, da Achei4U Marketplace, fala sobre como lojas podem se adequar à tendência

Escolher um produto online, ou fazer uma encomenda via WhatsApp, mas retirar na loja. Provar um item presencialmente e deixar para finalizar a compra em casa, no conforto do digital. Visitar um estabelecimento e utilizar um QR Code para obter mais informações sobre algo que gostou. Todas essas experiências podem ser descritas de acordo com o termo que vem definindo o futuro – e o presente do varejo: o Figital.

Embora muitos ainda não estejam familiarizados com a palavra (resultado da junção entre “físico” e “digital”), os brasileiros já adotaram o comportamento híbrido de compra. De acordo com estudo da consultoria alemã GfK, os consumidores do país, ao lado dos argentinos e dos mexicanos, já percorrem a jornada figital em quatro segmentos: tecnologia (42%), cosméticos (37%), produtos para casa (40%) e bens de consumo não duráveis (69%).

Diante dessa nova realidade, os esforços do varejo têm de estar voltados a oferecer o melhor serviço e experiência em todos os canais de vendas, facilitando a jornada para os clientes ao longo do percurso.

“Hoje, a jornada de compra pode ser iniciada por qualquer um dos canais. A conexão do público com a sua empresa, no entanto, precisa ter sempre a mesma unidade. É preciso fazer com que ele não sinta diferença ao navegar entre as possibilidades oferecidas pela marca”, afirma Luciana Carmo, fundadora da Achei4U Marketplace e especialista em varejo.

De acordo com ela, duas áreas são centrais para esses objetivos: informação e logística. “No passado, as pessoas iam à loja física para contar com o atendimento presencial. Conversar com um vendedor ou o proprietário ajudava a tirar dúvidas e se informar; ver e tocar o produto, ao mesmo tempo, contribuía para a decisão e evitava escolhas equivocadas”, diz.

“Do lado logístico, sair de casa permitia ter o produto em mãos no mesmo dia e evitar surpresas como o atraso na entrega ou a falta de estoque depois de concluir a compra online.”

Essas vantagens, no entanto, deixam de ser exclusividade da loja física conforme as empresas otimizam sua presença digital, dando mais opções para os clientes iniciarem a terminarem a jornada de compra como quiserem.

Atualmente, é possível obter muitas informações sobre produtos online, contar com a ajuda de outros consumidores para escolher – graças às avaliações compartilhadas -, tirar dúvidas digitalmente e até “provar” os produtos sem sair de casa. Além disso, a gestão informatizada do estoque e a evolução dos meios de entrega melhoram a experiência de recebimento.

Muitos desses avanços se devem ao crescimento do uso de tecnologias como a inteligência artificial e a realidade aumentada, afirma a empreendedora. Em 2022, só os investimentos em IA no varejo somarão US$ 7 bilhões (R$ 36 bilhões), segundo relatório da Juniper Research. Luciana Carmo detalha, abaixo, áreas em que essas ferramentas vêm fazendo a diferença.

Reduzir o churn – A utilização de inteligência artificial pode diminuir o churn, métrica utilizada para calcular o número de cancelamentos do seu negócio. Ele representa a taxa de abandono de itens no carrinho, desistência de renovação de um serviço ou contrato por exemplo.

Com o uso da tecnologia, as lojas podem aprender mais sobre o comportamento de seus clientes, utilizando informações e histórico para identificar quais têm probabilidade de não seguir comprando. Assim, a companhia pode desenvolver estratégias e ofertas que mantenham os clientes engajados.

Melhorias logísticas – Além disso, a IA pode ser utilizada para a gestão das ofertas, estoque e no processo de entregas para os clientes, otimizando o fluxo logístico. “O consumidor 4.0 é um consumidor mais imediatista”, diz Luciana. Por isso, é preciso contar com ferramentas que permitam previsibilidade e entregas rápidas.

Atendimento humanizado – A inteligência artificial também melhora o atendimento por meio do uso de chatbots, softwares que simulam um ser humano na conversa com os clientes. Com eles, é possível responder dúvidas, dar mais informações e fazer alguns filtros nos processos de relacionamento, venda e no pós-compra, complementando as atividades, ao menos em parte, do vendedor na loja.

Personalização – A tecnologia também ajuda a personalizar os produtos e a trazer a experiência do provador para dentro de casa. Os recursos de realidade aumentada permitem posicionar um móvel digitalmente em um cômodo da casa ou medir o corpo para ver se uma peça de roupa ou calçado serve.

Há ainda exemplos de marcas que utilizam informações detalhadas fornecidas pelos clientes para fornecer um serviço altamente personalizado, com peças específicas voltadas às suas preferências e informações de tamanho, preço, estilo e ocasiões de uso.

“A jornada do cliente é circular e ter a sua empresa cada vez mais preparada para atuar no omnichannel, fazendo as correções necessárias de forma rápida, contribuirá para elevar o engajamento do consumidor com a sua marca”, afirma Luciana.
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