Em entrevista exclusiva ao VOIT, o diretor executivo de Operações da Atento, José Carlos Rocha, fala como a empresa fortalece as lideranças internas e forma os funcionários para que as operações de atendimento transformem-se numa estratégia sólida de fortalecer o customer experience no Brasil. O executivo também expõe que a crise tem influenciado no comportamento do volume de chamadas, mas isso pode ser uma grande oportunidade.
Segundo ele, essa indústria de contact center tem evoluído muito, mas precisa de ainda mais serviços. “Estou nessa indústria há 16 anos e a gente sabe que ela é muito carente, precisa de muita evolução”, diz. Para ele, alcançar uma qualidade de serviços depende de desenvolver primeiro a capacidade de previsibilidade. Algo que é complicado diante da situação atual de instabilidade econômica do país. “Mas esse é o foco, o objetivo é inverter a dinâmica do mercado para desenvolver o customer experience”, diz.
Com mais de 95 mil funcionários e contratando 5 mil por mês, a empresa tem lidado com o crescimento e demanda dos clientes garantindo que a pessoa certa esteja na posição certa dentro da central. A Atento tem reduzindo o turn over e a previsibilidade aparece novamente. “Se você consegue prever o volume de chamadas, não precisa pedir para o funcionário entrar na posição e dar treinamento”. A empresa tem cerca de 75 clientes, com atendimento a empresas internacionais.
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