A dolorosa odisseia que os consumidores enfrentam para conseguir qualquer atendimento de empresas por telefone já passou da hora de acabar. Esse tipo de relacionamento, hoje em dia, soa como algo de uma era passada, e dá a percepção de atraso e desatualização para as marcas. [read more=”Continuar lendo…” less=”Menos”]
Uma pesquisa realizada pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, empresa de telesserviços, em 2017, revelou que 96% que entram em contato por suas linhas acreditam que o relacionamento entre empresas e seus clientes deveria acontecer por meio de canais digitais.
Com o público cada vez mais exigente, e uma boa reputação entre os consumidores valendo mais que ouro em um mercado cada vez mais competitivo, é hora de ter uma “DR” e saber quais são as manias do SAC que seus clientes querem que você abandone agora:
1. Quando leva uma eternidade até ele conseguir falar com um ser humano
Se o primeiro contato do cliente ao ligar para a sua empresa é de uma voz fria e equalizada trazendo opções intermináveis, certamente ele terá vontade de sair correndo o mais rápido possível. Para piorar, a medida que essas opções são escolhidas, outras aparecem, dando a sensação de um caminho sem volta.
Tudo o que o seu cliente quer nesse momento é falar com um ser humano que demonstre empatia e promova uma conversa mais fluida e descontraída. Uma gravação, certamente, não suprirá esse papel.
2. Quando seu cliente finalmente consegue se livrar da gravação mas ainda há uma enorme fila até conseguir falar com alguém
“Aguarde na linha, a sua ligação é muito importante para nós”. Essa frase daria um bom título de filme de terror e toda vez que o seu cliente ouve já prevê sofrimento, já que as duas únicas opções são esperar ou desistir. Eficiência no atendimento é algo carente no mercado hoje em dia e se você conseguir oferecer isso, já sairá na frente.
Se não for para respondê-lo na hora, não o faça ficar preso em uma fila esperando. Certamente ele se importará menos em esperar se puder conseguir seguir a vida adiante enquanto isso.
3. Quando ter que repetir não é só coisa de papagaio
Ninguém quer se sentir um papagaio que repete a mesma frase o tempo inteiro. Não há necessidade de o seu cliente passar por isso se você mantiver um histórico da conversa compartilhada com ele. Ao fazer isso, um atendimento iniciado há tempos atrás poderá ser continuado sem a necessidade de repetir o que já foi dito e combinado.
Além de otimizar o trabalho de sua equipe, você mostrará que se importa com o seu cliente.
4. Quando ele tem vontade de jogar o telefone no chão ao ouvir as mesmas respostas
Cada vez mais, respostas padrões para clientes diferentes são um tiro no pé. O cliente quer se sentir único e a sua obrigação é oferecer isso a ele. Pense pelo lado positivo: investir em uma conversa direta e personalizada lhe trará ótimas oportunidades de passar a missão e valores da sua marca de forma amigável e próxima.
Não se surpreenda se receber um convite para um chopp depois.
5. Quando a sua burocracia assusta ele mais que os boletos no fim do mês
O susto que o seu cliente leva ao ter que fornecer tantos números de protocolos e obedecer inúmeros procedimentos burocráticos ao fazer uma solicitação é quase um teste cardíaco. Certamente até a sua empresa se perde com tantas exigências, diminuindo o grau de eficiência.
Procure simplificar os processos e, ao invés de perder tempo com burocracia, crie ações de marketing e engajamento mais assertivas.
6. Quando eles se sentem uma bola de pingue-pongue ao serem jogados de um lado para o outro
Aí voltamos àquela fase em que o cliente tem que repetir o problema, esperar ainda mais e perder de vista o momento de resolução. Transferir o atendimento o tempo todo indica um problema na sua estrutura. E se o que você busca é confiança, claramente está indo pelo caminho errado.
7. Quando a ligação cai e o tombo é forte
Aí está um problema exclusivo do atendimento via telefone: a queda da ligação. E quando isso acontecer, volte ao item 1 e já preveja tudo o que o seu consumidor vai passar novamente. É boa sorte que fala?
Já pensou o bem que vai fazer para o negócio se o seu cliente estiver satisfeito? Um bom atendimento é parte essencial nesse processo. Oferecer a possibilidade de atendê-los via canais digitais será um plus para a sua marca, e integrar todas essas interações em uma única plataforma permitirá você conhecer o seu consumidor, criar uma relação de proximidade e surpreendê-lo sempre que possível.
Com isso feito, a fidelização fica mais fácil e prazerosa para os dois lados. Bons negócios!
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