… número de usuários com acesso à smartphones e aplicativos como Whatsapp e Messenger, essas empresas viram suas receitas diminuir de forma consistente, deixando-as sob pressão”, explica o Diretor da KPMG, Eduardo Santini.
Segundo ele, essa é a hora das empresas começarem a olhar internamente sua oferta de serviços e suas necessidades e se adaptarem a esse mundo moldado pela tecnologia e que coloca o consumidor em um lugar privilegiado. Nessa guerra entre operadoras e clientes, não vai adiantar cortar os pacotes de dados dos clientes se no dia seguinte, ele pode trocar de operadora sem perder o número; também não é eficaz oferecer call center, se agora o relacionamento é feito por chat online 24 horas.
“O novo cliente busca um serviço que tenha a ver com o seu padrão de uso e consumo e que atenda às suas necessidades de forma rápida e eficiente. É a mudança de um modelo de negócios “commoditizado” para um personalizado. Sai o consumidor passivo para dar lugar ao que tem a possibilidade de escolher o serviço que melhor lhe convier. Com isso, ele pode trocar de operadora sempre que quiser o que confere a ele mais poder de controlar a cadeia de consumo”, finaliza Santini.
