O consumidor digital amadureceu e espera do varejo um novo conceito de experiência que agrega cada vez mais valor e conveniência tanto dentro da loja, como fora dela. Resultados de uma pesquisa com mais de mil consumidores na América Latina revelam preferências com relação às experiências de compra no varejo relacionadas à transformação digital.
Os clientes buscam experiência de compra conveniente e contextualmente relevante. Esse é o destaque principal da 5a edição da Cisco Consulting Services, pesquisa anual de varejo da Cisco. O estudo revelou que a maioria dos consumidores tem interesse em inovações que visam aprimorar a conveniência e a eficiência em compras, que vão além do serviço personalizado.
A chamada hiper-relevância agrega valores como grandes descontos, eficiência ou engajamento, em tempo real, durante toda a experiência de compra, usando a análise para determinar a experiência que melhor se adapta ao contexto do cliente (onde ele está e o que ela procura naquele momento). Essas análises ajudam os varejistas a monitorar padrões dentro da loja e a usar a tecnologia de vídeo existente para determinar, por exemplo, em que área da loja os clientes estão gastando mais tempo e quais prateleiras precisam ser reabastecidas. Essa informação pode ser imediatamente utilizada para melhorar a experiência dos clientes, além de elevar a qualidade de desempenho da loja.
“As conexões entre pessoas, processos, dados e coisas agora permitem aos varejistas um engajamento com seus clientes de acordo com as condições deles, seja correndo no aeroporto para pegar um voo ou passando mais tempo que o habitual no corredor dos shampoos”, ressalta Rosemary Arakaki, gerente de Desenvolvimento de Novos Negócios para Varejo da Cisco América Latina.
Quando perguntados sobre quais seriam as principais áreas de melhoria da loja, o número de consumidores latino-americanos que identificou o processo de seleção e aquisição de produtos, como por exemplo, a disponibilidade dos produtos que eles procuram em estoque e um processo de pagamento eficiente chegou a 39%. Por outro lado, o número de consumidores que gostaria de uma experiência de compra mais personalizada chegou a 23%. Isso não quer dizer que os clientes não querem serviço personalizado, pelo contrário, os consumidores deixaram claro seu desejo de que ofertas específicas devem ser contextualizadas e relevantes, e que o processo de aquisição do produto deve ser simples.
“Se os comerciantes acham que em algum momento isso vai desacelerar, e que eles têm tempo para esperar e, de repente, entrar nessa onda, eles estão enganados. Isso porque as taxas de adoção, ou seja, a velocidade com que essa tecnologia está evoluindo – elevam-se em velocidade exponencial e isso não irá mudar”, alerta Doug Stephens, fundador do Retail Prophet.
Com o objetivo de oferecer aos varejistas orientações sobre onde e como realizar investimentos estratégicos em inovação, a Cisco testou, por meio desta pesquisa, 19 novos conceitos comerciais com os consumidores. Os conceitos a seguir oferecem uma visão geral da receptividade dos consumidores às inovações relacionadas à transformação digital na experiência de compra na América Latina.
Entrega do produto
· Drive-Through na loja (Brasil: 75%, México: 82%): Produtos podem ser comprados on-line e então retirados pessoalmente por meio de sistema drive-through disponibilizado na loja.
· Envio no mesmo dia (Brasil: 77%, México: 81%): Entregas de compras realizadas on-line na casa do cliente, no mesmo dia da compra, por uma taxa de US$ 5 por entrega.
· Retirada em guarda-volumes (Brasil: 78%, México: 82%): Retirada do produto comprado on-line em um guarda-volumes seguro, disponibilizado em área conveniente para o cliente.
Realidade aumentada
· Ofertas com recursos de realidade aumentada (Brasil: 93%, México: 93%): Utilizar um smartphone para escanear produtos e obter ofertas e promoções especiais e personalizadas na loja.
· Orientações na loja (Brasil: 88%, México: 88%): Utilizar aplicativos de realidade aumentada para ajudar na localização dos produtos contidos em sua lista de compras dentro da loja.
· Avaliação do produto (Brasil: 82%, México: 80%): Usar aplicativos de realidade aumentada para receber informações sobre produtos, tais como avaliações on-line dos consumidores ou composição do produto.
Compras com acesso móvel ativado
· Aplicativos em smartphone e tablet estão se tornando a norma: Quase metade dos consumidores está usando smartphones para uma melhor experiência de compra dentro das lojas. Quase um terço dos clientes latino-americanos estão utilizando aplicativos de compras independentes em seus smartphones, pelo menos uma vez por semana. (Brasil: 28%, México: 31%). A tendência é ainda maior nos aplicativos da própria marca da loja, com a utilização chegando a 50% dos clientes. (Brasil: 37%, México: 51%).
· Pagamento com smartphone (Brasil: 84%, México: 89%): Escaneamento do código de barras dos produtos durante as compras para rastreamento e pagamento no caixa self-service.
· Carrinho inteligente (Brasil: 82%, México: 83%): O “Carrinho inteligente de compras on-line” usa a informação de aparelhos domésticos inteligentes, adquirindo o histórico de compras e produtos adicionados pelo consumidor para manter um carrinho virtual constantemente atualizado, de acordo com as necessidades atuais do cliente.
· Pagamentos móveis (Brasil: 77%, México: 79%): Armazenamento de vários cartões de pagamento em smartphones e smartwatches para que o pagamento seja feito na loja apenas com a apresentação do dispositivo no caixa.
Sinalização Digital Interativa
· Tempo de espera no caixa (Brasil: 90%, México: 91%): Interesse em sinais digitais nas filas do caixa, informando o tempo estimado de espera.
· Ofertas direcionadas (Brasil: 86%, México: 91%): Acesso a ofertas alinhadas aos seus interesses e preferências.
· Mapeamento interno da loja (Brasil: 86%, México: 86%): Informação sobre a localização de um produto dentro da loja e o melhor caminho para chegar até ele.
Esses casos demonstram os principais valores que podem ser agregados pela Internet das Coisas, em termos de elevação de receitas e de produtividade dos funcionários, já disponíveis para o setor de varejo. Como ilustração, para um varejista com faturamento de US$ 20 bilhões, por exemplo, esses casos geram uma oportunidade de valor agregado bruto anual de US$ 312 milhões e um aumento de 15,6% nos lucros.
A digitalização está movimentando a dinâmica competitiva em quase todas as indústrias – especialmente no varejo, que responde por US$ 1,5 trilhão do total do valor agregado em jogo no setor privado. Grande parte desse valor em jogo no setor varejista será gerado por inovações que dependem de análise de dados em tempo real, captados no fim das operações comerciais, a partir de sensores, câmeras e dispositivos móveis.
Para atender às necessidades dos novos consumidores digitais latino-americanos e conquistar esse valor agregado que está em jogo, é preciso que os comerciantes aumentem o foco para as inovações que proporcionam hiper-relevância, que construam uma infraestrutura dinâmica e processos ágeis, além de desenvolver novos modelos de negócios que promovam a inovação e a hiper-relevância.
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