* Por Daniel Moretto
A interferência da tecnologia na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual não conseguimos imaginar o cotidiano. Há algum tempo o telefone já não é mais o principal e o único canal de relacionamento entre empresas e clientes, e existem inúmeras possibilidades de comunicação, o que vem afetando diretamente o setor de contact center. Agora, quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar seus processos para atingir a excelência no atendimento.
Hoje, o que vem mudando a percepção do consumidor e sua preferência por determinadas marcas é a forma como ele se relaciona com as empresas e sua experiência de atendimento, seja por telefone ou outros canais. Neste cenário, o que diferencia as empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência e qualidade de contato, das que simplesmente querem atender o consumidor no formato tradicional, é o investimento em inovação e tecnologia e a diversidade da oferta de canais de atendimento para que o cliente possa escolher como ele quer interagir.
Perseguir o espírito da inovação e institucionalizar a melhoria contínua, não são metas triviais. Investimento em tecnologia de ponta, automatização de ferramentas e amadurecimento de processos não bastam para se atingir um estado de arte no atendimento ao cliente. Quando se fala em experiência ominichannel, é necessário realizar uma jornada “de fora para dentro”, navegando pelos diversos canais hoje disponíveis e capturando cada detalhe da trajetória do atendimento sob a perspectiva do cliente. Após mergulhar nessa relação e redesenhar os processos, conseguimos garantir a excelência na entrega do serviço, mantendo as melhores práticas globais.
Essa proximidade com o consumidor final aliada a tecnologia de inteligência analítica, é o que nos faz entender o comportamento e preferência desses consumidores, modelando números e estatísticas que norteiam nosso trabalho para seguir oferecendo o melhor serviço e desenvolver estratégias assertivas, aprimorando a tomada de decisão com base na escolha de cada consumidor. No final do dia, é como se esses consumidores fossem nossos clientes.
Comportamento
E toda essa transformação do setor de contact center, não deve parar por aí! Olhando para o futuro, a Concentrix discute em fóruns de inovação sobre o conceito do VCA (Virtual Customer Assistant), que engloba não só a inteligência artificial aplicada no atendimento ao consumidor, mas também uma captura cognitiva do comportamento do cliente. Ou seja, vislumbramos um horizonte onde será possível implementar análises apuradas e, através da captura cognitiva de sentimentos pela inteligência artificial, aliada a velocidade das transações com os assistentes virtuais, entregar um atendimento de altíssimo valor agregado.
Este, sem dúvida, será o novo panorama do setor de atendimento ao cliente em um breve futuro, já que essa realidade já é visível em plataformas como smartphones e social media. A maneira como capturamos os detalhes e o sentimento do nosso cliente, independente do canal em questão, e a forma como conduzimos esta jornada, é o que trará destaque para as empresas do setor. O mercado mudou e as mudanças serão a única constante em nosso segmento. Nós, na Concentrix, acreditamos muito na evolução das tecnologias e nos preparamos para ela.
* country manager da Concentrix Brasil
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