A Mary Kay, companhia norte-americana de venda direta de cosméticos está conseguindo resultados surpreendentes com a adoção de assistente virtual nas vendas. Com a nova ferramenta, a organização mais do que dobrou a capacidade de atendimento, de clientes e das consultoras de beleza independentes da marca, obtendo um aumento de 257% na capacidade de atendimentos virtuais.
A implementação da solução faz parte da estratégia da Mary Kay para oferecer mais opções para a força de vendas independente. “Queríamos ferramentas que se adequassem perfeitamente às nossas necessidades, além de proporcionar maior mobilidade para nossas consultoras. Ao todo, foram nove meses de projeto. A partir daí, os resultados foram aparecendo de forma surpreendente, com destaque para o acerto semântico, que chegou a incríveis 82%”, afirma Andrea Castejon, gerente sênior de Customer Service da Mary Kay.
A solução é fornecida pela Plusoft, fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, O Assistente Virtual Inteligente (AVI) é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar, capaz de atender as Consultoras sem a necessidade de um agente humano de relacionamento. “Com o assistente virtual e sua integração com as demais ferramentas da Mary Kay, conseguimos resolver com mais agilidade, qualidade e eficiência uma série de desafios que antes eram solucionados por canal de voz”, explica Andrea.
As demandas de maior complexidade, que não podem ser resolvidas pelo AVI, são direcionadas para o chat de atendimento humano – ferramenta também desenvolvida pela Plusoft –. “Utilizamos o AVI para resolver casos mais simples, deixando os agentes humanos para atendimentos mais complexos, melhorando o atendimento por meio da automação.
Menos e-mails
As duas iniciativas em conjunto, disponíveis no site e no aplicativo ‘Minha Assistente MK’, proporcionam uma retenção de 93% das consultoras nesses canais, resultado muito maior que a nossa expectativa para um período tão curto de tempo”, afirma a executiva.
Além de dobrar o número de atendimentos e de se tornar o canal mais acessado pelas consultoras da marca, o AVI propiciou uma redução de aproximadamente 70% no volume de e-mails se comparado ao mesmo período em 2016, antes da implantação das soluções.
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